「정부민원안내콜센터 110」전국서비스 안내  

 정부는 국민이 정부기관 전화민원서비스 접근 이용과정에서 겪는 불편을 개선하기 위하여 아래와 같이 범정부 차원의 정부대표 콜센터를 구축하여 5월10일부터 전국 서비스를 개시 합니다.

□ 추 진 배 경 (대국민 설문조사 및 각종 현황조사 결과)

  ○ 복잡한 정부 조직 및 기능, 전화번호 체계로 정부 전화민원서비스 이용불편

  ○ 민원부서·담당자 알아내는 데 전화대기, 반복설명, 전화돌림 현상 발생

  ○ 정보소외 계층, 사회적 약자, 해당기관 모르는 국민위한 정부 대표전화 부재

  ○ 현업부서 단순 상담업무 과중으로 본연의 업무수행 어려움 발생

□ 추 진 경 과

  ○ '03.10월 : 정부 행정개혁 및 전자정부 로드맵 과제로 확정 (정부혁신위)

  ○ '04. 2월 : 통합적 민원상담·안내시스템 구축방안 연구 (한국행정연구원)

  ○ '04. 7월 : 공공부문 콜센터 도입전략 연구 (한국정보사회진흥원)

  ○ '05.12~‘07.4월 : 범정부 콜센터 및 기반 구축(국민고충처리위원회)

□ 추 진 방 향

  ○ 전국 단일 전화번호에 의한 민원안내 서비스 제공

  ○ 단순 문의사항 상담원 직접 상담·안내 서비스 제공

  ○ 생활·고충민원 기존 민원창구와 네트워크 통한 서비스 제공

  ○ ARS를 통한 다단계가 아닌 상담원 직접응대 서비스 제공

□ 콜센터 구축

  1. 목 표 : 국민이 하나의 전화번호만 기억하고 있으면 정부기관 관련 민원을 상담 안내

               받을 수 있는 콜센터 구축

  2. 구축 전략 : 범정부 전화민원 서비스 HUB

     - 정부 콜센터 → HUB 콜센터 : 단순사항 상담·안내 및 전문사항 기관중계

     - 기관 콜센터 → 전문 콜센터 : 전문사항 상담·안내

  3. 명칭·전화번호 :「정부민원안내콜센터」, 「110」

     - 전국 어디서나 국번 없이 110번을 누르면 됨 (유선전화 시내통화 요금)

  4. 서비스 범위 : 단순사항 직접 상담안내, 전문사항 해당기관 중계

     - 중계방법 : 기관별로 기 지정한 기관콜처리담당자에게 전화를 직접 연결하거나

       시스템을 통해 민원내용을 전달한 뒤 기관에서 민원인에게 전화를 거는 방식(콜백)으로

       운영

     - 콜백방식 : 국민의 전화대기, 반복설명, 전화돌림 등으로 인한 불편 예방

  5. 연계 대상 : 333개 기관 (중앙행정기관 56, 자치단체 248, 공공기관 29)

  6. 규모·위치 : 상담원 120명, 국민고충처리위원회 청사 2층

  7. 운영시간 : 평일 09:00~19:00, 토요일 09:00~13:00, 공휴일 휴무(자동응답 안내)

     - 기관 근무시간외 접수되는 전화는 익일근무시간에 콜백 서비스

  8. 전국 서비스 : 2007. 5. 10

□ 참고자료 

  1. 정부민원콜센터팀 블로그 :  http://blog.korea.kr/main/blog.do?blogId=40002253 

  2. 정부민원안내콜센터 홈페이지 :  http://www.110.go.kr/